Etapas de solicitud de Incidente
1. Registro de incidentes
Todos los incidentes se registran de manera detallada en nuestro sistema de gestión para asegurar un seguimiento adecuado.
2. Clasificación de incidentes
Cada incidente se clasifica según su gravedad, facilitando así su manejo y asignación al equipo adecuado.
3. Priorización de incidentes
Se establece la prioridad de cada incidente en función de su impacto y la urgencia de su resolución, garantizando que los problemas más críticos sean atendidos primero. Por ejemplo, se asigna prioridad inmediata cuando el impacto es en producción y hay urgencia de restaurar el servicio.
4. Escalado de incidentes
En caso de emergencia, se escala al siguiente nivel de soporte. Se convoca a una reunión inmediata de las partes involucradas, por ejemplo, los equipos de DevOps, QA y desarrollo.
5. Análisis y diagnóstico de incidentes
Se investiga a fondo el incidente y se presenta una solución. Ejemplo de análisis: Se examinan los logs utilizando comandos kubectl, y se determina que el microservicio está recibiendo un payload erróneo que no cumple con el esquema esperado.
6. Resolución de incidentes
El incidente es totalmente entendido y la solución encontrada es implementada. Si la solución es efectiva, se procede a cerrar el incidente. En caso de que la solución no resuelva el problema, se reabre el incidente y se notifica al cliente.
7. Cierre de incidentes
Se calcula el tiempo transcurrido entre la apertura y la resolución del incidente para evaluar si la solución se proporcionó dentro de los plazos acordados. Además, cada mes, iPPb presenta un informa de las incidencias resueltas, agrupadas por gravedad y tiempo de resolución. Finalmente, se envía una encuesta de satisfacción al cliente y se cierra formalmente el incidente.
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Si necesita más información, no dude en contactarnos. Le asesoraremos para brindarle las soluciones tecnológicas que su empresa necesita.
